疫情当前，人人都是战斗员，不论是在单位值守战疫，还是在社区就地支援，每个科技人都主动冲锋在前，用责任担当吹响了战胜疫情的嘹亮号角。

为切实做好疫情防控期间生活物资保供工作，4月中旬，根据区委、区政府总体部署，由区科委牵头开展生活物资保供热线管理工作。接到任务后，区科委迅速组建热线专班，设置前台接线小组和后台处置小组，建立热线闭环处理工作机制，实现了电话接听、诉求登记、工单派发、跟踪督办全流程管理，及时解决群众急难愁盼，做好生活物资托底保障，为全面打赢疫情防控攻坚战贡献了积极作用。

值守在电话机旁的“7×24小时”

4月，正值是上海疫情防控形势最为关键阶段，越是紧要关头，越是要确保群众物资需求得到满足，守住老百姓的“米袋子”、“菜篮子”。为了及时接听并回应群众关切的问题，区科委副主任金世珍带领热线专班，会同区委组织部、区发改委、区建管委、区投促中心组建热线前台接线小组，设置全天候坐席接线，坚持“7×24小时”人工在线服务，畅通生活物资保障诉求渠道。小组成员以每班2人、一天4班开展滚动轮值，陈潇、倪滢青、李亦文、陈婷、陆晓姣、龚雪佳、孙怡凡、王璐、徐宁、周银屏、陆松涛、张弛、张德裔等同志接力投入到话务一线，确保群众来电打得进、接得通。

“接线员”既要有坚强的党性也要有朴实的情怀。一对老夫妻从隔离点解离，离家20公里没有交通工具，深夜打来求助电话，怎么办？从工作职能上说，这不属于生活物资保供范畴，但既然诉求人拨打了这个电话就是对党和政府的信任，热线是他深夜里的一盏明灯。为了解决这个问题，专班领导带领成员们开展了一场工作接力，终于在凌晨协调了车辆把他们送回了家。

针对接线过程中部分政策性强、关注度高的问题，接线组成员们主动自学疫情防控相关政策，梳理共性问题解答口径。面对来电人的不安与焦虑，他们耐心纾解、细致解答，同时也认真记录诉求，及时准确反馈后台小组。通过用心接听、用情安抚、如实记录，使热线成为疫情防控期间倾听百姓心声、纾解群众难题的有效窗口，也诠释了上海这座城市即便是最困难的时候也能散发出的温度。

身兼数职的“派单员”和“监督员”

疫情当下，物资保供涉及百姓民生，每一通来电诉求，都承载着一个人、一个家庭甚至是一个群体对生活物资的迫切需要。在人手有限的情况下，区科委保供热线专班成员主动担当，即冲在一线当好“接线员”，陈潇、倪滢青、李亦文、龚雪佳、陈婷同志身兼数职当起了“派单员”和“监督员”，确保诉求分解、工单派发、反馈收集及紧急情况处理等各环节专人落实、跟踪到位。

为确保群众诉求第一时间得到回应和落实，热线专班制定了热线诉求分解落实机制，完善了热线街镇工作微信群工作制度，实行常规诉求每日两次派单、紧急诉求“接诉即办”的工作规则，通过逐条落实、限时处理、限时反馈、每日核查，确保来电群众诉求有诉必应、有疑必答，除少数不愿留下联系方式的来电以外，热线诉求24小时内回应率达到100%，诉求办结率达95.8%，真正使群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

“感谢你们为我及时送来了生活物资，现在我还有蚕豆和水饺等食品，这些我不能食用，之前通过你们热线为我送来了食物，现在我也想再通过你们的热线，把这些物资送给更需要的人。”这通特殊的来电来自于嘉定镇街道的崔女士，该女士身患尿毒症，来电时家中蔬菜等物资已告急，情绪非常焦虑。“派单员”收到“接线员”发来的紧急诉求后，立刻联系所在街道为其提供“7+2”特殊人群托底保障，为其送上了所需的蔬菜等生活物资。温暖是可以相互传递的，而热线就是连接来电人和基层保供人员的“温暖之线”。这样的“接诉即办”每日都在上演，而受到帮助的来电人也不断将温暖传递给下一个需要帮助人的。“派单员”和“监督员”的工作是微不足道的，但是就是这些日常而又琐碎的工作，不断让人间“小爱”汇成相互流动的“大爱”。

奋斗在“疫”线保供的“表哥表姐”

在热线专班夜以继日的同时，专班的另一组成员汤剑兰、陶勇同志也紧急上岗，协助区商务委开展物资保供相关报表统计工作。接到任务后，“表哥表姐”二人组火速进入工作角色，每日对全区物资保供情况“一日两报”、摸底汇总。这项工作需分解当日配送寄递人员的大数据比对的复核清单、汇总梳理复核清单并催报次日配送寄递人员信息、联系街镇梳理统计全区保供企业的相关信息等。

一部电话、一台电脑，一坐就是从白天到黑夜。看似简单基础的工作，考验的却是极度的耐心与细致。他们就像是一根隐形的线，用高度的责任心，把商务委、市场局、邮管局、公安、大数据中心、城运中心、街镇等众多条块部门的工作都串联了起来，充分发挥承上启下综合协调的作用，成为了这张物资保供信息网上不可或缺的重要一环。

党的发令枪指哪里，就战斗到哪里！在这场疫情防控的大考中，活跃在电话线和网线上的他们，用始终坚守的使命与初心，用绣花功夫密密缝的精神，把生活物资保供工作做严、做实、做细，用自己的方式默默守“沪”“嘉”园。